روش ۵ چرا، تکنیک ابداعی آقای تویوتا برای عارضه یابی مشکلات شرکت ها

تویوتا نامی آشنا در دنیای صنعت و فناوری در سطح جهانی است. کیچیرو تویودا (Kiichiro Toyoda) بنیان‌گذار شرکت تویوتا است که در سال ۱۹۳۷ میلادی این شرکت را تأسیس کرد. او با ایجاد سیستم تولید تویوتا، روش‌های نوینی همچون تولید باکیفیت، به‌موقع و بهبود مستمر در فرآیند ها را در صنعت خودروسازی پایه‌گذاری کرد. تویودا به خوبی دریافته بود که موفقیت در بازار رقابتی خودروسازی مستلزم کارایی بالا و هزینه تولید پایین است. یکی از نکات کلیدی که آقای تویودا بر آن تاکید داشت، شناسایی و رفع عیوب در مراحل اولیه بود. او معتقد بود با پی بردن به دلیل ریشه ای مشکلات می توان از بروز خسارات بزرگتر جلوگیری کرد. همین اندیشه منتهی به ابداع روش تحلیل علت و معلولی ۵ چرا شد که بعدها به یکی از شاخصه های سیستم تولید تویوتا تبدیل گشت. از این رو سیستم تولیدی نوین و بدیعی را طراحی کرد که بر اصولی همچون تولید همزمان و بهینه سازی مستمر متکی بود.

تحت رهبری نوآورانه این کارآفرین موفق بود که  شرکت تویوتا تبدیل به یکی از بزرگترین و موفق‌ترین خودروسازان جهان شد و استانداردهای جدیدی را در عرصه تولید انبوه و کیفیت محصولات ایجاد نمود. روش‌های نوآورانه او همچون پرسش ۵ چرا (۵ Whys)، الهام ‌بخش سایر صنایع نیز بوده‌ است. این روش بعد ها توسط تایچی اوهنو (Taiichi Ohno) پدر سیستم تولید تویوتا توسعه یافت و با اینکه در ابتدا برای حوزه تولید  و به عنوان بخشی از فلسفه تولید ناب ابداع شده بود، به زودی کاربرد های خود در سایر بخش های صنعت و تجارت را اثبات کرد.

روش ۵ چرا چیست؟ قدرت روش ۵ چرا (۵ Whys) در پیدا کردن کوه یخ

هنگامی که با یک مشکل یا یک مسئله تکرار شونده در هر زمینه ای از زندگی مواجه می شوید، بسیار مهم است که به ریشه موضوع بپردازید. روش ۵ چرا یک تکنیک بازشناسی و عارضه یابی تکراری است که برای کشف روابط علت و معلولی زیربنای یک مشکل خاص استفاده می شود. این روش شامل به کار گیری عبارت “چرا” برای حداقل ۵ بار، یا هر تعداد دفعاتی که لازم است، می شود تا به اصل موضوع پرداخته شود. این فرآیند با نگاه مرحله ای به آشکار شدن علت اصلی کمک کرده و عوامل مرتبط با مشکل را آشکار می‌سازد.

فرآیند، مشکلات اغلب جلوی چشمانتان پنهان شده اند.

گام اول، شناسایی مشکل:

با تعریف واضح مشکل یا عارضه ای که باید برطرف شود، شروع می شود.

گام دوم،«چرا» را بپرسید :

هنگامی که مشکل شناسایی شد، دلیل بروز آن را بپرسید. این فرآیند کشف علت پشت مشکل را آغاز می کند.

گام سوم، فرآیند را تکرار کنید:

 برای هر پاسخ ایجاد شده، با پرسیدن دوباره “چرای” بیشتر بررسی را تکرار کنید. این چرخه پرسش را تا زمانی ادامه دهید که تیم مطمئن شود که علت اصلی کشف شده است.

گام چهارم، اقدام کنید:

هنگامی که علت اصلی آشکار شد، می توان یک برنامه اقدام هدفمند برای رسیدگی موثر به موضوع و جلوگیری از عود آن ایجاد کرد. در شرکت ها و سازمان ها بارها اتفاق می افتد که یک مشکل پنهان در ظاهر ساده منجر به خطاها و کارکرد های نامطلوب می شود. اما می توان با حداقل هزینه به عارضه یابی ریشه مشکلات پرداخت.

وقتی مشکلات ظاهر می شوند، غریزه طبیعی ما این است که آشکارترین عوامل را سرزنش کنیم.اما علت واقعی اغلب پنهان است.  با پرسیدن قاعده مند چرایی یا به عبارتی واکاوی اصولی و مرحله به مرحله مشکل، به جای واکنش های احساسی و شتاب زده، انتقادی فکر می کنیم. بازشناسی مشکل ریشه ای، محل ایجاد تغییرات تاثیرگذار را روشن می کند.در اینجا چند مثال نشان می دهد که روش تجزیه و تحلیل ۵ چرا چگونه می تواند بر عملیات، عملکرد و نتیجه شرکت ها تأثیرگذار باشد.

مثال اول، کاهش خطاهای تولید : “کارخانه تولیدی ما طی چند ماه گذشته ۳۰ درصد افزایش در نقص محصول را تجربه کرده است .” چرا؟ زیرا ماشین آلات خط تولید به اندازه کافی نگهداری نشده اند. چرا؟ زیرا برنامه های نگهداری استاندارد اخیراً رعایت نشده است. چرا؟ زیرا کارکنان فاقد پروتکل هایی هستند که مشخص می کنند چه زمانی و چگونه تعمیر و نگهداری باید انجام شود. چرا؟ زیرا قبلاً یک مدیر تعمیر و نگهداری باتجربه وجود داشت که الزامات برنامه را می دانست، اما آن کارمند اخیراً شرکت را ترک کرد. چرا؟ دانش تعمیر و نگهداری اصلی تنها با یک کارمند وجود داشت، نه اینکه در سراسر سازمان نهادینه شود. راه حل : دستورالعمل های دقیق تعمیر و نگهداری پیشگیرانه برای هر دستگاه مستند شوند. چندین کارمند در مورد رویه های مناسب تعمیر و نگهداری آموزش داده شوند.

مثال دوم، مشکل در فروش شرکت : “پرداخت های حاصل از فروش شرکت ما در این سه ماهه به طور غیرمنتظره ای کاهش یافته اند”. چرا؟ زیرا مشتریان سفارشات آنلاین را در حین تسویه حساب رها کرده اند. چرا؟ زیرا فرآیند پرداخت جدید بسیار پیچیده است. چرا؟ زیرا فرآیند پرداخت نیاز به ثبت نام و ایجاد رمز عبور قبل از خرید دارد .چرا؟ زیرا یک توسعه دهنده نرم افزار این ویژگی را بدون درنظر گرفتن مشتری اضافه کرده است. چرا؟ فرآیند توسعه ما فاقد مکانیسم های بازخورد مشتری قبل از راه اندازی ویژگی های جدید است. راه حل : ساده سازی جریان خرید. قبل از انتشار یک وبسایت اینترنتی، نیاز های تمام طیف های مشتریان در نظر گرفته شوند.

مثال سوم، مشکل در حفظ کارکنان خبره : “جداشدن کارمندان ۱۵ درصد نسبت به سال قبل افزایش یافته است و شکاف‌های دانش مهمی را بر جای گذاشته است”.چرا؟از آنجایی که افراد برتر برای دستمزد بهتر به شرکت های دیگر می روند. چرا؟زیرا مدیریت شرکت درخواست ها برای افزایش حقوق رقابتی را رد می کند. چرا؟زیرا بودجه مصوب سالانه برای افزایش حقوق و دستمزد تنها ۲ درصد است. چرا؟زیرا بودجه افزایش حقوق و دستمزد صرفاً بر اساس بودجه موجود تنظیم می شود، نه متناسب با نیاز های بازار و استعداد اشخاص.چرا؟پروتکل‌های برنامه‌ریزی پاداش ما در معیار حقوق و دستمزد در زمان واقعی نقشی ندارند. راه‌حل : شیوه‌های برنامه‌ریزی برای تعلق حقوق و دستمزد بین کارکنان بروز شده و اصلاح شوند .تا تجزیه و تحلیل دستمزد سالانه بر اساس واقعیت های بازار را شامل شوند. بودجه ها بر اساس یک روش کارآمد و مدرن تنظیم شوند.

نتیجه گیری

در حالی که ممکن است مشکل در تولید، فروش یا منابع انسانی آشکار شود، علت اصلی به سیستم‌ها و پروتکل‌های شرکت در مدیریت، زمان‌بندی، مستندسازی، توسعه، بودجه‌بندی یا سایر حوزه‌ها گسترش می‌یابد. روش ۵ چرا، کسی را فورا مقصر نمی سازد بلکه به علت ریشه ای زمینه ساز مشکلات می پردازد که اغلب از تیزبین ترین چشم ها پنهان مانده اند. این روش در ادامه راه‌حل‌های تاثیرگذار را ارائه می‌کند و از تلاش‌های بیهوده برای رفع سریع مشکل که موقتی هستند جلوگیری می‌کند. با پشتکار و ذهن باز، رویکرد ۵ چرا می تواند به طور سیستماتیک عملیات و استراتژی کسب و کار را در طیف وسیعی از کسب و کار ها، شرکت ها وسازمان ها بهینه کند.

در نهایت می توان بیان نمود، روش ۵ Whys که حدودا ۸۷ سال قبل بیان شد، ابزار ارزشمندی برای درک علل اساسی یک مشکل است. این روش با پرسیدن مکرر «چرا»، مدیران و تصمیم گیرندگان را قادر می‌سازد تا به جای پرداختن به لایه های سطحی، مسائل اساسی را که مانند لایه زیرین کوه یخ پنهان می باشند کشف نمایند.

میثم عباسی، مشاور نوآوری و فناوری های نوین