با شکایت مشتریان چگونه برخورد می کنید؟

گفتگو با یک استراتژیست

 بیل گیتس

ناخشنودترین مشتریان بزرگترین منبع یادگیری ما هستند.
باید توجه خود را بر مشتریان بسیار ناخشنود متمرکز کرد.
باید در کسب و کار، ساختار و سیاستهایی را اجرا کرد که شکایتها را با شتاب و بی واسطه با راه حلها پیوند دهد.
مشتریان ناخشنود بزرگترین فرصتها را در اختیار ما می گذارند.
اگر از ایرادهای مشتریان به جای برخورد منفی و دفاعی برای خود فرصت یادگیری و آگاهی فراهم آوریم، شکایت مشتری بهترین راهنمای بهسازی کیفیت فرآورده ها خواهد بود. شما به شکایتهای مشتریان بیش از گزارشهای مالی توجه کنید.

نکته راهبردی: این بار به صورت فصلی از مدیر دفتر خود بخواهید که همراه با گزارش مالی، گزارش مشتریان شاکی را نیز به شما بدهد. یکی برای مرور گذشته است و دیگری برای ساختن آینده.

ع